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Wie bitte?
Die Verpackung von Online-Bestellungen hat einen tatsächlichen Einfluss auf die Anzahl der Retouren und Beschwerden und damit auf die Kosten des Kundendienstes in der Welt des E-Commerce.
Warum?
Übermäßig empfindliche, schlecht sitzende oder willkürliche Verpackungen erhöhen das Risiko von Transportschäden, führen zu Rücksendungen und erhöhen die Kosten für Arbeit, Logistik und Kundendienst.
Für wen ist es geeignet? Für
Inhaber von Online-Shops, Betriebsleiter, Lager- und Logistikmanager sowie CX-/Kundendienstteams.
Hintergrund:
Retouren sind im Onlinehandel üblich, doch Umfang und Ursachen können je nach Branche und Versandart stark variieren. Manche Retouren sind auf Größe, Farbe oder Kundenentscheidungen zurückzuführen, in der Praxis ist jedoch ein Großteil betrieblich bedingt: Beschädigungen, fehlende Artikel, Kommissionierungsfehler oder Probleme mit der Produktsicherheit. Hier spielt der Verpackungsprozess eine entscheidende Rolle, da er standardisiert, gemessen und optimiert werden kann – die Ergebnisse zeigen sich in den Kosten und Kundenbewertungen.
Warum Verpackungsänderungen die Retourenkosten?
Viele Online-Shops betrachten die Verpackung als letzten Schritt „vor der Übergabe an den Kurier“. Tatsächlich ist sie der Moment, in dem ein Unternehmen das Risiko von Beschädigungen, Abrieb, Rissen, Wasserschäden oder dem Verrutschen der Ware im Karton minimieren kann. Kommt ein Paket in schlechtem Zustand an, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung oder Reklamation , selbst wenn der Artikel noch zu retten wäre. Im E-Commerce ist zudem Schnelligkeit entscheidend: Je chaotischer der Verpackungsprozess, desto wahrscheinlicher sind Fehler (z. B. ein fehlender Artikel), was ebenfalls zu einer Rücksendung führt.
Man sollte bedenken, dass Retouren nicht nur Etikettierung und Versand umfassen. Sie erfordern auch Arbeitszeit des Teams, Kundenkontakt, die Prüfung des Produktzustands, die Rücksendung ans Lager und die Entscheidung über Wiederverkauf, Reparatur, Preisnachlass oder Entsorgung. Daher steigen die Retourenkosten im Online-Handel
Bestandteile der Rücksendekosten, die oft vergessen werden
- Kundenservice (Kontakt, Erklärungen, Vorgehensweise)
- Lagerkosten (Wareneingang, Prüfung, Lagerung, Dokumentation)
- Wertverlust der Ware (beschädigte Verpackung, Gebrauchsspuren)
- erneute Versandkosten für den Umtausch
- Kosten von Kommissionierungsfehlern (Sendungen, Rechnungskorrekturen, zusätzliche Pakete)
Die häufigsten Verpackungsfehler, die zu Rücksendungen und Beschwerden
Schlecht durchdachte Verpackungen führen zu Beschädigungen und einem Verlust des Kundenvertrauens. In der Praxis treten ähnliche Muster auch in Online-Shops immer wieder auf:
- Schlecht sitzende Kartonverpackungen – zu groß lässt das Produkt „fliegen“, zu klein erhöht den Druck und das Bruchrisiko.
- Keine oder versehentliche Befüllung – das Produkt bewegt sich in der Verpackung, reibt und stößt aneinander.
- Mangelnder Schutz von Ecken und Kanten – ein häufiges Problem bei Haushaltsgeräten/Elektronik, Dekorationen und Keramik.
- Mangelhafte Paketversiegelung – Ablösen des Klebers, Öffnen im Sortierraum, Verlust des Inhalts.
- Unklare Kommunikation – keine Anweisungen, keine Informationen über die Bestandteile des Sets, keine einfache „Checkliste“ des Inhalts.
Wie lassen sich Retourenkosten durch bessere Verpackung reduzieren?
Die gute Nachricht ist: Verpackung ist ein Prozess, der sich schrittweise verbessern lässt. Schon kleine Änderungen – wie die Standardisierung von Kartons, Checklisten am Arbeitsplatz oder Qualitätskontrollen vor dem Verschließen der Verpackung – können die Anzahl der Retouren aufgrund von Beschädigungen und Fehlern schnell reduzieren.
Aktionsplan für das Online-Shop-Lager
- Geben Sie die Verpackungsauswahlmatrix (Produkt → Kartonart → Schutzart).
- Führen Sie kurze Tests durch: Fall aus geringer Höhe, Druck, Stoß – prüfen Sie, ob das Paket einen normalen Kurierweg übersteht.
- Fügen Sie eine Packliste für problematische Produkte hinzu (z. B. Glas, Kosmetika, Elektronik, Keramik).
- Beschreiben Sie den Inhalt genau: „Das Paket enthält: A, B, C“ – so vermeiden Sie Meldungen über fehlende Artikel.
- Überwachen Sie die Gründe für Rücksendungen und Reklamationen – nur so können Sie feststellen, ob das Problem auf das Produkt, den Transport oder den Verpackungsprozess zurückzuführen ist.
Wenn Sie Hilfe bei der Organisation Ihrer Online-Vertriebs- und Betriebsprozesse benötigen, Beratungsleistungen – insbesondere in Bereichen, in denen Logistik, Technologie und Kundenservice zusammenarbeiten müssen.
Gute Verpackung vs. Fehler, die zu Rücksendungen führen
| Bereich | Ein Standard, der die Rückgaben begrenzt | Ein Fehler, der die Kosten erhöht |
|---|---|---|
| Verpackungsauswahl | Karton auf die Maße angepasst + Produktstabilisierung | "Alles in einer Box", lose Verpackung |
| Sicherheit | Füllung + Kanten-/Eckenschutz | Kein Schutz, Produkt wird beim Transport beschädigt |
| Qualitätskontrolle | Überprüfung der Vollständigkeit vor dem Verkleben | Kommissionierungsfehler, fehlende Artikel in der Verpackung |
| Kommunikation | Einfache Informationen zum Inhalt + Anleitung | Der Kunde weiß nicht, ob das Paket vollständig ist |
Was bedeutet das für Vertriebsstrategien im E-Commerce-Bereich ?
Die Verpackung beeinflusst nicht nur die Kosten, sondern auch den Ruf des Online-Shops: Bewertungen, Rezensionen, Retouren und Weiterempfehlungen. Kunden, die beschädigte Ware erhalten, machen oft nicht nur den Versanddienstleister oder den Verkäufer verantwortlich, sondern bewerten das gesamte Kundenerlebnis. Daher ist die Optimierung des Verpackungsprozesses ein Schlüsselelement für Qualitäts- und Kundenbindungsstrategien und nicht nur eine Frage des Lagers.
In der Praxis hat sich ein Ansatz aus Daten und Prozessen bewährt: Sie erfassen Informationen zu den Retourengründen und verknüpfen diese mit spezifischen Artikeln, Verpackungsarten und Änderungen der Verpackungsstandards. Um diesen Bereich umfassender zu gestalten, empfiehlt es sich, Online-Vertriebsunterstützungstools Bereich Technologien und Lösungen , da sich einige Verbesserungen durch Automatisierung schneller umsetzen lassen.
Mini-Checkliste der KPIs, die nach Verpackungsänderungen überwacht werden sollten
- Schadensrücklaufquote (monatlich)
- Anzahl der Beschwerden über den Transport
- Verpackungszeit pro Paket (ob der Standard den Prozess nicht verlangsamt)
- Kosten für Verpackungsmaterialien vs. Rückgang der Retouren
Welche Schlussfolgerungen können Online-Shop-Betreiber ziehen?
Steigen die Retouren und weisen die Statistiken auf Beschädigungen, fehlende Artikel oder Sicherheitsmängel hin, ist dies ein Zeichen dafür, dass der Verpackungsprozess optimiert werden muss. Ein gut entwickelter Standard reduziert Retouren , stabilisiert die Kosten und verbessert den Ruf des Onlineshops bei den Kunden. Wichtig ist: Es muss nicht immer eine radikale Umstrukturierung sein – oft genügen wenige klar definierte Regeln, Schulungen für das Team und die Auswertung der Ergebnisse nach zwei bis vier Wochen.
Im E-Commerce-Bereich sind Unternehmen erfolgreich, die Logistik und Kundendienst als Wettbewerbsvorteil und nicht nur als Notwendigkeit betrachten. Deshalb investieren sie verstärkt in Standardisierung, Qualitätskontrolle und prozessoptimierende Technologien.
