Proč zákazníci opouštějí nákupní košíky v internetových obchodech?

Proč zákazníci opouštějí nákupní košíky v internetových obchodech?

Cože? Fenomén opuštění nákupního košíku v digitálním světě je jednou z největších výzev pro internetové obchody.

Proč? Vysoké náklady na dopravu, skryté poplatky a složitý proces platby jsou hlavními důvody, proč lidé od nákupů upouštějí.

Pro koho je to určeno? Pro majitele internetových obchodů a marketéry, kteří chtějí zlepšit míru konverze a snížit počet opuštění košíku.

Co je to opuštěný vozík?

K opuštěným nákupním košíkům dochází, když zákazník přidá položky do svého online nákupního košíku, ale transakci nedokončí. To je jedna z největších výzev pro digitální prodejce, protože to ovlivňuje míru konverze a tržby obchodu.

Výzkum ukazuje, že až 70 % nákupních košíků v e-shopech je opuštěno v různých fázích nákupního procesu. Zákazníci se často zdrží dokončení nákupu kvůli vysokým nákladům na dopravu, složitému procesu objednávání nebo absenci preferované platební metody.

Monitorování a analýza opuštěných košíků umožňuje maloobchodníkům implementovat strategie ke snížení jejich počtu, jako je zjednodušení pokladen, nabídka dopravy zdarma nebo zasílání automatických připomenutí o nedokončených nákupech.

Jaký je problém s opuštěnými nákupními košíky v Polsku?

Výzkum ukazuje, že až 70 % online nákupních košíků uživatelé opustí před dokončením transakce. V Polsku podle zprávy Gemius „E-commerce v Polsku 2023“ každý čtvrtý zákazník přiznává, že pravidelně opouští své košíky. Mezi hlavní důvody patří nepředvídané náklady na dopravu, absence preferovaných platebních metod a příliš složitý proces nákupu.

Zpráva společnosti Deloitte z roku 2022 uvádí, že tento problém postihuje zejména internetové obchody s dlouhými dobami vyřízení objednávek. Zákazníci očekávají rychlé dodání, a pokud není k dispozici, často transakci opustí. Významným faktorem přispívajícím k opuštění košíku jsou navíc skryté poplatky, které se objevují až v závěrečné fázi nákupu.

Podle výzkumu institutu Baymard zákazníci celosvětově opouštějí nákupní košíky kvůli nedostatku vhodných platebních možností. V Polsku popularita mobilních plateb, jako je BLIK a okamžité převody, znamená, že nedostatek těchto metod může zákazníky efektivně odrazovat.

Dalším důležitým aspektem jsou technické problémy – dlouhé doby načítání stránky, chyby v procesu platby nebo nedostatečná odezva na mobilních zařízeních jsou dalšími překážkami, které mohou způsobit, že uživatelé opustí webové stránky před dokončením transakce.

Neměl by se přehlížet ani psychologický aspekt online nakupování. Mnoho zákazníků si přidává položky do nákupních košíků a bere je jako seznam přání nebo nástroj pro porovnání cen. Pokud nenajdou atraktivní slevu, mohou nákup odložit nebo ho úplně opustit.

Analýza dat o opuštění košíku a optimalizace nákupního procesu mohou pomoci tento problém minimalizovat. Implementace strategií, jako je zasílání e-mailových připomenutí, zjednodušení pokladny a nabídka dopravy zdarma u určité hodnoty objednávky, jsou účinnými způsoby, jak zvýšit konverze a snížit počet opuštění košíku.

Proč zákazníci opouštějí své nákupní košíky v internetových obchodech?

Existuje mnoho důvodů, proč zákazníci opouštějí své nákupy v posledním kroku. Nedostatečná transparentnost nákladů, příliš složitý proces objednávání nebo nevhodné platební metody mohou uživatele odradit od dokončení transakce. Zde jsou nejčastější příčiny opuštěných košíků:

1. Vysoké náklady na dopravu

Až 48 % uživatelů opustí nákupní košík, když se náklady na dopravu ukážou jako vyšší, než se očekávalo. Zákazníci často přidávají položky do košíku, aby si zkontrolovali celkovou hodnotu objednávky, a pokud je konečná cena překvapí, nákup opustí.

2. Žádný preferovaný způsob platby

V dnešním digitálním světě zákazníci očekávají širokou škálu platebních metod. Absence oblíbených možností, jako je BLIK, okamžité převody, Apple Pay nebo Google Pay,může nakupujícím bránit v dokončení objednávky.

3. Příliš složitý proces objednávání

Dlouhý a neintuitivní platební formulář často vede k opuštění objednávky. Zákazníci očekávají rychlý a pohodlný proces platby, ideálně s jednostránkové pokladny, kde jsou všechny kroky nákupu viditelné na jedné stránce.

4. Požadavek na vytvoření účtu

Mnoho zákazníků preferuje možnost nákupu jako host, bez nutnosti registrace. Pokud internetový obchod vyžaduje vytvoření účtu a poskytnutí velkého množství osobních údajů, uživatelé mohou opustit nákupní košík.

5. Dlouhá doba zpracování objednávky

Spotřebitelé zvyklí na rychlé dodání očekávají, že jejich objednávky budou vyřízeny do 1–2 pracovních dnů. Pokud je jedinou možností odeslání do týdne, mnozí to vzdají a hledají jiný obchod.

6. Nejasné dodatečné náklady

Skryté poplatky, jako jsou daně, servisní poplatky nebo dodatečné náklady na balení, mohou kupující účinně odradit. Transparentnost cen je klíčová pro budování důvěry zákazníků.

7. Technické problémy

Chyby webových stránek, dlouhé doby načítání nebo nedostatečná odezva na mobilních zařízeních mohou uživatele frustrovat a vést k opuštění nákupního košíku.

8. Rušivé látky

Při nakupování online zákazníci často dostávají oznámení, e-maily, textové zprávy nebo jiné signály z aplikace, které je odvádějí od dokončení objednávky. Pokud proces nákupu není intuitivní, uživatel se nemusí vrátit do košíku.

9. Nedostatek důvěry v obchod

Noví zákazníci často od nákupu upustí, pokud si nejsou jisti bezpečností transakce. Nedostatek recenzí, SSL certifikátů nebo příliš málo platebních metod může vyvolávat obavy.

10. Nedostatek flexibilních metod vrácení zboží

často ověří podmínky vrácení zboží před nákupem

11. Žádné konkrétní informace o době implementace.

Pokud si vybereme produkt a přidáme ho do košíku, téměř vždy uvidíme, zda je produkt k dispozici a jak dlouho budeme muset čekat na doručení, ale mnoho obchodů bohužel toto datum ani čas doručení v dalším kroku dokončení objednávky (pokladny) nezobrazuje.

Řešením tohoto problému by mohlo být zjednodušení nákupního procesu, transparentnost nákladů a nabídka dopravy zdarma pro určitou hodnotu objednávky. Dále se vyplatí implementovat e-mailová upozornění na opuštěné košíky a optimalizovat webové stránky z hlediska rychlosti a uživatelského prostředí.

Chcete se dozvědět více?

Kontaktujte nás a zjistěte, jak implementovat inovace do vašeho internetového obchodu.
Přečtěte si další informace o digitálním světě (e-commerce).

Přihlaste se k odběru newsletteru