Što pokazuje izvješće e-Komore: brojke koje određuju ton

• 76% potrošača izjavljuje da imaju omiljenu marku, ali samo 6% kaže da je "definitivno" imaju (ovo je najteži segment).
• 98% kupaca priznaje da je njihova lojalnost uvjetovana – što znači da može nestati čak i nakon jednog propusta.
• Ponovljene kupnje često nisu rezultat odnosa, već mehanike: u prosjeku 34% kupuje marku samo na promociji, 33% iz navike, a 37% zbog nedostatka alternativa.
• Emocionalna lojalnost (onu vrstu o kojoj brendovi sanjaju) javlja se kod otprilike 11% kupaca.

Zašto je lojalnost bila uvjetovana 2025. godine?

Uvjetna lojalnost znači da se kupac vraća ako se zadovolji njihova "minimalna kvaliteta odnosa". U praksi, ovaj prag određuje se trima mehanizmima:

• Niski troškovi prelaska – uspoređivanje ponuda, recenzija i cijena traje samo trenutak, tako da kupac ne „pati“ prilikom premještanja košarice negdje drugdje.
• Preveliki broj promotivnih poticaja – tržište je naučilo kupce da čekaju popuste umjesto da grade lojalnost marki.
• Mikroiskustva određuju ponovne posjete – dostavu, povrate, kontakt s korisničkom službom i dosljednost informacija. Jedan nedostatak može biti važniji od 10 uspješnih transakcija.

Tehnologija i plaćanja: Uvjet lojalnosti, a ne „pogodnost“

U 2025. godini, lojalnost je sve više proizlazila iz načina na koji trgovina posluje, a ne samo iz onoga što prodaje. Izvješće pokazuje da kupci očekuju inovacije i praktičnost u digitalnom svijetu:

• 71% preferira brendove koji implementiraju rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji, a 80% izjavljuje da inovacije potiču kupnju.
• 76% očekuje da će brend biti prisutan u online prodajnim kanalima (ne samo u komunikaciji).
• Utjecaj plaćanja na lojalnost ocijenjen je s 7,51/10 , a 70% kupaca može odustati od kupnje kada je plaćanje komplicirano.

Stručnjak savjetuje: Ako morate birati što prvo poboljšati, uklonite trenje s naplate (plaćanje + dostava + informacije). Program vjernosti neće spasiti proces koji je frustrirajući.

Industrije u kojima lojalnost funkcionira… i gdje je najteža

Lojalnost se uvelike razlikuje ovisno o kategoriji. Studija otkriva značajne razlike između segmenata:

• Veća lojalnost : kućanski aparati/potrošačka elektronika (49%), nakit (48%), dječji proizvodi (47%), kurirske usluge (46%).
• Niža lojalnost : obuća (21%), kozmetika (26%), prehrambeni proizvodi (30%).

U praksi to znači jedno: ne postoji univerzalna strategija. Tamo gdje je lojalnost niska, ključni su brzina, praktičnost, diferencijacija ponude i izvrsna usluga nakon kupnje.

Korak po korak: kako izgraditi lojalnost u digitalnom svijetu

1. Osmislite standard usluge, a ne standard popusta.
   Utvrdite vrijeme odziva, pravila povrata, komunikaciju o kašnjenjima i proces rješavanja pritužbi. Kod uvjetne lojalnosti, nedostatak jasnoće je najskuplji.
2. Povrate i pritužbe učinite "jednostavnima za korištenje".
   Ako je 98% lojalnosti uvjetno, onda je proces povrata/pritužbe test odnosa. Minimizirajte broj koraka i dajte kupcu osjećaj kontrole.
3. Ojačajte naplatu.
   Dodajte popularne načine plaćanja, skratite obrasce i unaprijed prikažite troškove dostave. Kada je plaćanje problem, kupci nestaju - često bez druge prilike.
4. Segmentirajte svoju komunikaciju (čak i jednostavno).
   Novi, povratnici, "uspavani", visoki kupci, kategorije interesa - to je sve što je potrebno za slanje smislenih poruka umjesto buke.
5. Pretvorite "10% popusta svaki dan" u pogodnosti koje su važne.
   Rani pristup novim proizvodima, prioritetna usluga, besplatna dostava za niže kupnje, produljeni povrat i postprodajna podrška.
6. Izradite povrate nakon kupnje.
   Praćenje, upute, podsjetnici za nadopunu zaliha i preporuke koje odgovaraju prethodnim narudžbama. Povrati kupaca počinju nakon što je paket isporučen.

Što to znači za swiatcyfrowy.pl?

Za digitalni svijet, ova promjena ima duboke praktične implikacije: ako je lojalnost danas uvjetovana, pobjednički brendovi su oni koji mogu sustavno ukloniti trenje i dizajnirati iskustva od prvog klika do usluge nakon kupnje. Stoga se u našem sadržaju i materijalima želimo usredotočiti na teme koje istinski povećavaju zadržavanje korisnika: plaćanja i naplata, marketinška automatizacija, korištenje umjetne inteligencije u personalizaciji, standardi usluga, logistika i sigurnost podataka (jer kršenje povjerenja može biti "posljednja kupnja"). Ukratko: manje teorije, više implementacija koje se mogu mjeriti povratima i maržama.

Koje bismo odluke trebali donijeti u 2026. na temelju lekcija iz 2025.?

• Nemojte pretpostavljati da ponovljena kupnja znači lojalnost. Istražite motiv povratka i izgradite razlog koji nije isključivo utemeljen na promociji.
• Tehnologiju tretirajte kao dio odnosa. Umjetna inteligencija, preporuke i online praktičnost utječu na odluke o povratu.
• Zaštitite povjerenje. Transparentnost, dobra komunikacija i sigurnost podataka ključni su za održavanje angažmana kupaca. swiatcyfrowy.pl