Лојалност купаца у 2025. години: зашто је била условна и како је изградити у дигиталном свету?

Шта показује извештај е-Коморе: бројке које задају тон

• 76% потрошача изјављује да имају омиљени бренд, али само 6% каже да га „дефинитивно“ имају (ово је најтежи сегмент).
• 98% купаца признаје да је њихова лојалност условна – што значи да може да се сломи чак и након једног кикса.
• Поновљене куповине често нису резултат односа, већ механике: у просеку, 34% купује бренд само на промоцији, 33% из навике, а 37% због недостатка алтернатива.
• Емоционална лојалност (она врста о којој брендови сањају) јавља се код приближно 11% купаца.

Зашто је лојалност била условна 2025. године?

Условна лојалност значи да се купац враћа ако испуните њихов „минимални квалитет односа“. У пракси, овај праг се одређује помоћу три механизма:

• Ниски трошкови преласка – упоређивање понуда, рецензија и цена траје само тренутак, тако да купац не „пати“ када премешта своју корпу за куповину негде другде.
• Прекомерни број промотивних стимуланса – тржиште је научило купце да чекају попусте уместо да граде лојалност бренду.
• Микроискуства одређују поновне посете – испоруку, повраћај, контакт са корисничком службом и доследност информација. Једна грешка може бити важнија од 10 успешних трансакција.

Технологија и плаћања: Услов лојалности, а не „повласт“

У 2025. години, лојалност је све више проистекла из начина на који продавница послује, а не само из онога што продаје. Извештај указује да купци очекују иновације и практичност у дигиталном свету:

• 71% преферира брендове који имплементирају решења заснована на вештачкој интелигенцији, а 80% изјављује да иновације подстичу куповину.
• 76% очекује да бренд буде присутан у онлајн каналима продаје (не само у комуникацији).
• Утицај плаћања на лојалност је оцењен са 7,51/10, а 70% купаца је у стању да одустане од куповине када је плаћање компликовано.

Стручњак саветује: Ако морате да бирате шта ћете прво побољшати, уклоните трење приликом плаћања (плаћање + достава + информације). Програм лојалности неће спасити процес који је фрустрирајући.

Индустрије у којима лојалност функционише… и где је најтежа

Лојалност се значајно разликује по категоријама. Студија открива значајне разлике између сегмената:

• Већа лојалност: кућни апарати/електроника широке потрошње (49%), накит (48%), дечји производи (47%), курирске услуге (46%).
• Нижа лојалност: обућа (21%), козметика (26%), прехрамбени производи (30%).

У пракси, то значи једно: не постоји стратегија која „одговара свима“. Тамо где је лојалност ниска, брзина, погодност, диференцијација понуде и одлична услуга након куповине су кључни.

Корак по корак: како изградити лојалност у дигиталном свету

1. Осмислите стандард услуге, а не стандард попуста.
   Успоставите време одзива, политику враћања робе, комуникацију о кашњењима и процес решавања жалби. Код условне лојалности, недостатак јасноће је најскупљи.
2. Учините враћање робе и жалбе „лаким за коришћење“.
   Ако је 98% лојалности условно, онда је процес враћања/жалбе тест односа. Минимизирајте број корака и дајте купцу осећај контроле.
3. Ојачајте плаћање.
   Додајте популарне начине плаћања, скратите обрасце и прикажите трошкове испоруке унапред. Када је плаћање проблем, купци нестају – често без друге шансе.
4. Сегментирајте своју комуникацију (чак и једноставно).
   Нови, повратни, „спавајући“, високе корпе, категорије интересовања – то је све што је потребно да бисте послали смислене поруке уместо буке.
5. Претворите „10% попуста сваког дана“ у погодности које су важне.
   Рани приступ новим производима, приоритетна услуга, бесплатна достава за јефтиније куповине, продужени повраћај и постпродајна подршка.
6. Направите повраћај робе након куповине.
   Праћење, упутства, подсетници за допуњавање залиха и препоруке које се подударају са претходним поруџбинама. Повраћај робе од стране купаца почиње након што је пакет испоручен.

Шта ово значи за swiatcyfrowy.pl?

За дигитални свет, ова промена има дубоке практичне импликације: ако је лојалност данас условна, победнички брендови су они који могу систематски да уклоне трење и дизајнирају искуства од првог клика до услуге након куповине. Стога, у нашем садржају и материјалима желимо да се фокусирамо на теме које заиста повећавају задржавање корисника: плаћања и плаћања, аутоматизација маркетинга, употреба вештачке интелигенције у персонализацији, стандарди услуга, логистика и безбедност података (јер кршење поверења може бити „последња куповина“). Укратко: мање теорије, више имплементација које се могу мерити приносима и маржама.

Које одлуке треба да донесемо 2026. године на основу лекција из 2025. године?

• Не претпостављајте да поновљено пословање значи лојалност. Истражите мотив повратка и изградите разлог који није искључиво заснован на промоцији.
• Третирајте технологију као део односа. Вештачка интелигенција, препоруке и онлајн погодности утичу на одлуке о враћању производа.
• Заштитите поверење. Транспарентност, добра комуникација и безбедност података су кључни за одржавање ангажованости купаца.swiatcyfrowy.pl