Obsah
Cože?
Nová data ukazují, že méně než 15 % online nakupujících provede druhý nákup ve stejném internetovém obchodě. To je znepokojivé znamení pro odvětví, které se v době rostoucí konkurence stále více potýká s udržením loajality uživatelů.
Proč?
Zpráva ukazuje, že získání jednorázového zákazníka je jen začátek. Online firmy, které neinvestují do udržování vztahů i po počáteční transakci, přicházejí o významný prodejní potenciál.
Pro koho je určeno?
Pro majitele internetových obchodů, specialisty na digitální marketing a kohokoli, kdo chce efektivně zvýšit míru udržení zákazníků v digitálním světě.
Souvislosti:
Podle analýz evropských výzkumných firem se většina uživatelů po prvním nákupu na webové stránky prodejce nevrací. To znamená, že masivní investice do kampaní na získávání nových zákazníků se nepromítají do dlouhodobé hodnoty. V důsledku toho mnoho značek nadále funguje na modelu „první transakce“, místo aby si budovaly důvěru a opakovaně nakupovaly.
Proč se zákazníci nevrací do stejných internetových obchodů?
Odborníci poukazují na několik důvodů. Zaprvé, nedostatek konzistentního nákupního zážitku – od obtížné navigace až po špatnou komunikaci po prodeji. Zadruhé, zákazníci se často setkávají s konkurenčními nabídkami na tržištích,jako jsou Allegro, Amazon a Zalando, která jim nabízejí větší výběr a jednodušší proces vrácení zboží. Zatřetí, nedostatečná personalizace – nedostatek doporučení produktů a věrnostních programů, které by povzbuzovaly k návratu.
Rostoucí náklady na získávání zákazníků
V roce 2025 se náklady na získání uživatele v digitálním světě zvýšily o více než 30 % ve srovnání s rokem 2022. Společnosti, které si nerozvíjejí strategie udržení zákazníků, musí neustále zvyšovat své reklamní rozpočty. To následně vede ke klesajícím maržím a sníženému financování inovací. Udržet si zákazníka je nyní 5–7krát levnější než získat nového – což je údaj, který podtrhuje důležitost dlouhodobých vztahů v online prodeji.
Která odvětví si vedou nejlépe?
Nejvyšší míra vrácení zboží je zaznamenána v sektorech kosmetiky, doplňků stravy a rychloobrátkového spotřebního zboží – kde je pravidelná potřeba zboží znovu nakupovat. Obchody s elektronikou a nábytkem na druhou stranu čelí mnohem náročnějšímu úkolu kvůli delším nákupním cyklům. Stále více společností zavádí programy předplatného, slevy pro stálé zákazníky a personalizované newslettery, aby zvýšily zapojení uživatelů.
Jak zlepšit míru návratnosti zákazníků v digitálním světě?
- Automatizujte komunikaci po nákupu – zasílání personalizovaných e-mailů a nabídek.
- Věrnostní programy – řešení založená na bodech nebo předplatném, která zvyšují počet opakovaných nákupů.
- Optimalizace UX a mobility – jednodušší nákupní cesty a rychlejší mobilní platby.
- Retargetingové a remarketingové kampaně – připomínání produktů a akcí.
- Personalizace nabídky – dynamická doporučení produktů na základě předchozích nákupů.
Společnosti, které tato opatření zavedly, zaznamenaly nárůst míry opakovaných objednávek až o 40 %. Je třeba si uvědomit, že udržení zákazníků není jen otázkou technologie, ale především důvěry a kvality služeb.
Co to znamená pro digitální svět?
Klesající loajalita zákazníků představuje pro odvětví online maloobchodu nové výzvy. Vyžaduje větší zapojení do analýzy dat, marketingové automatizace a budování vztahů se zákazníky. Pro mnoho společností to znamená posun strategie od krátkodobého zisku k dlouhodobé důvěře. Odborníci zdůrazňují, že éra anonymních online transakcí se blíží ke konci.
Více o strategiích pro zvýšení loajality v online prodeji najdete na Digital World.
Často kladené otázky – často kladené otázky a odpovědi
Proč se zákazníci jen zřídka vracejí do stejného internetového obchodu?
Nejčastěji je to kvůli nedostatečné personalizaci, problémům s doručením nebo nedostatečné komunikaci po nákupu. Zákazníci hledají na tržištích lepší nabídky nebo jednodušší řešení.
Jaké aktivity zvyšují loajalitu online nakupujících?
Nejúčinnější jsou věrnostní programy, rychlé zpracování vrácení zboží, doporučení produktů na míru a newslettery se slevami.
Liší se loajalita zákazníků v závislosti na odvětví?
Ano, v odvětvích s častými nákupy (např. kosmetika, potraviny) je míra vrácení zboží mnohem vyšší než v segmentu elektroniky nebo nábytku.
Jaké technologie pomáhají udržet si zákazníky?
CRM systémy, marketingová automatizace, analytické nástroje a platformy pro e-mailový marketing vám umožňují lépe porozumět potřebám zákazníků.
Proč je první nákupní zážitek klíčový?
První kontakt se značkou buduje důvěru – pokud proces nákupu probíhá hladce, zvyšuje se šance, že se zákazník v budoucnu vrátí.
Jaké ukazatele se vyplatí sledovat?
Nejdůležitější jsou míra opakovaných nákupů, doba mezi nákupy a celoživotní hodnota zákazníka (CLV).
Jsou retargetingové reklamy stále efektivní?
Ano, pokud jsou založeny na datech o chování uživatelů a nabízejí skutečnou hodnotu, např. slevu nebo přístup k omezené nabídce.
Jak důležitý je zákaznický servis po nákupu?
Profesionální podpora a rychlé řešení problémů budují pozitivní zážitek, což zvyšuje šanci, že se zákazník vrátí.
Jaké chyby dělají internetové obchody?
Nejčastěji se jedná o nedostatečnou komunikaci po nákupu, nevhodné uživatelské rozhraní a absenci jasných podmínek pro vrácení zboží.
Jaké trendy v udržení zákazníků budou dominovat v roce 2025?
Personalizace v reálném čase, využití umělé inteligence k analýze chování zákazníků a integrace komunikačních kanálů (omnichannel).
Chcete se dozvědět více?
Kontaktujte nás a zjistěte, jak implementovat inovace do vašeho internetového obchodu.
Přečtěte si další informace o digitálním světě (e-commerce).
Přihlaste se k odběru newsletteru
Kornelia Makowská
specialista na elektronické obchodování
Jako marketingová a manažerská expertka se specializací na digitální marketing a elektronické obchodování má rozsáhlé zkušenosti s řízením online obchodů, rozvojem online prodeje a budováním značky v digitálních kanálech. Efektivně vytváří a implementuje komplexní marketingové strategie se zaměřením na optimalizaci prodejních aktivit, zvyšování konverzí a dlouhodobé posilování image značky. Kombinuje odborné znalosti s praktickým přístupem založeným na analýze dat a vhledu do nejnovějších tržních trendů.
