Trendy v elektronickém obchodování 2026–2027: Jak umělá inteligence, data a nové prodejní kanály promění digitální svět

Co?
Tento článek pojednává o nejdůležitějších trendech v oblasti elektronického obchodování v letech 2026–2027, které ovlivní prodej, marketing, viditelnost, zákaznický servis, logistiku, tržiště, produktová data, automatizaci a vývoj internetových obchodů.

Proč je to důležité?
Digitální svět vstupuje do fáze, kdy samotná online přítomnost již nestačí. Společnosti musí stále efektivněji spravovat data, ziskovost, procesy, komunikaci a technologie, protože zákazníci rychleji přecházejí od zájmu k rozhodnutí, porovnávají více možností a stále více se spoléhají na algoritmy, které jim vedou při výběru.

Pro koho je určeno?
Pro majitele internetových obchodů, manažery elektronického obchodování, B2B společnosti, výrobce, distributory, marketéry, agentury a ty, kteří jsou zodpovědní za rozvoj prodeje v digitálním světě.

Souvislosti:
Trendy v elektronickém obchodování pro období 2026–2027 již nejsou jen seznamem nových nástrojů, reklamních formátů a nápadů pro zvýšení prodeje. Nejdůležitější změna se týká způsobu, jakým zákazníci vyhledávají produkty, porovnávají nabídky a rozhodují se o nákupu. Nákupní cesta stále častěji začíná mimo internetový obchod: v umělé inteligenci, sociálních médiích, tržištích, nástrojích pro porovnávání cen, reklamě v maloobchodních médiích, doporučeních tvůrců nebo video obsahu. To znamená, že internetové obchody musí být připraveny nejen na uživatele, ale také na algoritmy, systémy doporučení a automatizované nástroje pro analýzu nabídek. V praxi se stále více důležitá stává kvalita produktových dat, rychlost obsluhy, transparentnost cen, dostupnost produktů, spolehlivé recenze a efektivní správa více prodejních kanálů. Společnosti, které zacházejí s trendy jako s módními slovy, riskují, že jim unikne jádro změny. Společnosti, které je převedou do procesů, analytiky a každodenní práce svých týmů, získají skutečnou výhodu.

Ne každý trend má pro každou společnost stejnou váhu. Internetový obchod s módou, distributor technologií B2B a značka prodávající prostřednictvím tržiště by je měly vnímat odlišně. Níže uvedená mapa proto ukazuje nejen samotný trend, ale také jeho skutečný dopad na podnikání a oblast, kde je nejlepší začít.

Umělá inteligence změní způsob, jakým zákazníci vyhledávají produkty

Umělá inteligence v online prodeji už nebude jen doplňkem zákaznického servisu nebo jednoduchým nástrojem pro generování popisů. V letech 2026–2027 se umělá inteligence bude stále více stávat prostředníkem mezi zákazníkem a nabídkou. Zákazníci se mohou nástroje umělé inteligence zeptat, jaký produkt si vybrat, jaké parametry jsou důležité, kde najít nejlepší nabídku a jaké recenze se nejčastěji opakují. Více o tom, jak personalizace založená na umělé inteligenci transformuje zákaznickou zkušenost, píšeme v našem článku o personalizaci 2.0 díky umělé inteligenci.

Samotný začátek nákupního procesu se mění. Zákazníci již nezačínají své vyhledávání vždy zadáním dotazu do Googlu a přechodem na webové stránky internetového obchodu. Stále častěji může být prvním krokem konverzace s umělou inteligencí, která rychle zúží výběr na několik nejvhodnějších produktů. V tomto modelu by měl být internetový obchod srozumitelný nejen pro uživatele, ale i pro systémy analyzující data, parametry, recenze a podmínky nákupu.

Nákup přes agenta, tj. klient deleguje část rozhodnutí

Nákup založený na agentech je model, ve kterém umělá inteligence nejen odpovídá na otázky, ale také provádí část práce za zákazníka. Dokáže filtrovat produkty, porovnávat ceny, kontrolovat dodací podmínky, analyzovat recenze a odmítat nabídky, které nesplňují specifická kritéria. Zákazník stále rozhoduje, ale konečné rozhodnutí je učiněno až po úvodním výběrovém procesu provedeném nástrojem.

Například místo samostatného prohlížení desítek modelů se zákazník může zeptat: „Jaké vybavení si mám vybrat do malého bytu s rychlým dodáním, dobrými recenzemi a snadnou obsluhou?“ Důležitější jsou konkrétní informace: rozměry, dodací lhůty, dostupnost, recenze, podmínky vrácení zboží a reálné využití. Marketingové popisy bez dat již nestačí.

Umělá inteligence v zákaznickém servisu musí problémy řešit, ne jen reagovat

Mnoho internetových obchodů implementuje umělou inteligenci do zákaznického servisu, ale ne každá implementace bude úspěšná. Chatbot, který dokáže vést konverzaci, ale nezná stav objednávky, dostupnost produktu ani podmínky pro reklamace, se rychle stane zdrojem frustrace. Zákazníci neočekávají konverzaci jen kvůli konverzaci. Očekávají řešení.

Efektivní automatizace služeb proto vyžaduje přístup k objednávkovému systému, skladu, předpisům, znalostní bázi, historii kontaktů a informacím o produktech. Umělá inteligence bude cenná tehdy, když zkrátí dobu potřebnou k řešení problému, nikoli tehdy, když pouze nahradí počáteční komunikaci konzultanta.

Viditelnost pomocí umělé inteligence a nové SEO: Obsah musí být užitečný, nejen optimalizovaný

SEO zůstane v letech 2026–2027 důležité, ale jeho role bude komplexnější. Tradiční výsledky vyhledávání, odpovědi generované umělou inteligencí, tržiště, porovnávání cen, sociální média a produktové reklamy vytvářejí stále fragmentovanější ekosystém viditelnosti. Firmy nemohou předpokládat, že zákazníci budou vždy sledovat stejnou cestu: vyhledávač, kliknutí, kategorie, stránka produktu, nákupní košík.

Obsah musí odpovídat na konkrétní otázky zákazníků a zároveň být strukturován tak, aby jej algoritmy mohly správně interpretovat. To znamená klást větší důraz na průvodce, srovnání, tabulky, často kladené otázky, strukturovaná data, popisy aplikací a konkrétní tipy na nákup.

Popis kategorie by měl sloužit jako poradce

V mnoha internetových obchodech jsou popisy kategorií stále považovány za povinný blok textu pro účely SEO. Dobrý popis kategorie může podpořit prodej, snížit plýtvání nákupy a pomoci zákazníkům se rychleji rozhodovat. Měl by vysvětlovat, jak se produkty liší, jaké parametry je třeba zvážit, kdy se vyplatí připlatit si a kdy postačí jednodušší varianta.

To je obzvláště důležité v odvětvích, kde zákazníci nenakupují impulzivně. Technologické produkty, bytové zařízení, elektronika, produkty B2B a specializované příslušenství vyžadují objasnění. Pokud internetový obchod neodpoví na otázky zákazníka, udělá to konkurent, tržiště nebo nástroj umělé inteligence.

Obsah průvodce bude fungovat na několika kanálech současně

Návodný článek, dobře napsané FAQ nebo srovnání produktů mohou podpořit SEO, reklamní kampaně, sociální média, zákaznický servis a doporučení v oblasti umělé inteligence. To znamená, že obsah by neměl být vytvářen pouze s ohledem na jedno klíčové slovo. Měl by být zdrojem, který lze využít v různých fázích zákaznické cesty.

Dobrým přístupem je analyzovat skutečné otázky z e-mailů, chatů, telefonátů, komentářů a stížností. To je často nejlepší zdroj témat, protože odhaluje skutečné obavy zákazníků. Další inspiraci můžete najít také v sekci Často kladených otázek v digitálním světě, kde uživatelské otázky pomáhají objasnit složité problémy.

Produktová data se stanou jedním z nejdůležitějších aktiv internetového obchodu

V letech 2026–2027 budou produktová data převažovat nad mnoha okázalými vizuálními změnami na webových stránkách. Ovlivňují viditelnost na Googlu, v nákupních kampaních, na tržištích, v nástrojích pro porovnávání, v systémech umělé inteligence, v filtrech kategorií, v doporučeních a na rozhodování zákazníků. Pokud jsou data nekonzistentní, neúplná nebo zastaralá, trpí tím celý prodejní proces. Dobrým příkladem toho, jak Google využívá produktová data k vytváření nových funkcí, je přehled „Oblíbené produkty“ v Google Merchant Center.

Dobrý produkt se může špatně prodávat, pokud zákazník nerozumí jeho parametrům a prodejní systémy jej nedokážou správně přiřadit ke správným vyhledávacím dotazům. Tento problém je obzvláště patrný v odvětví technologií, bytového zařízení, elektroniky, automobilového průmyslu, B2B, doplňků a specializovaných produktů.

Kontrolní seznam produktových dat pro období 2026–2027

• Název produktu – jasně uvádí, co je produkt a k čemu slouží?
• Technické parametry – může zákazník snadno porovnat produkt s jinými variantami?
• Použití – uvádí popis jasně, kdy a pro jaké potřeby bude produkt nejlepší volbou?
• Varianty – Jsou velikosti, barvy, modely, kapacity nebo kompatibilita jasně popsány?
• Fotografie a videa – ukazují produkt způsobem, který je užitečný při rozhodování o koupi?
• Dostupnost – jsou aktuální stav zásob a dodací lhůty?
• Logistické informace – zná zákazník cenu, datum a způsob dodání před dokončením objednávky?
• Zásady vrácení zboží – jsou obchodní podmínky popsány jasně a bez skrytých předpokladů?

Sociální obchod: zákazník nakupuje tam, kde vzniká impuls

Sociální obchod bude jedním z nejdůležitějších trendů elektronického obchodování v letech 2026–2027, ale neměl by být chápán pouze jako přímý prodej prostřednictvím aplikací sociálních médií. Jde o širší posun v chování zákazníků. Uživatelé objeví produkt ve videu, vidí ho v provozu, čtou komentáře, poslouchají názory tvůrců, porovnávají s jinými možnostmi a často teprve poté navštíví internetový obchod.

V sociálním obchodu je klíčem zkrácení propasti mezi inspirací a nákupem. Zákazníci nechtějí vidět samostatnou reklamu. Chtějí vidět, jak produkt funguje, jak vypadá v praxi, zda řeší konkrétní problém a zda ho někdo jako oni skutečně používá.

Co funguje lépe než popis v katalogu?

Tvůrci internetu budou zodpovědní za svůj dopad, nejen za svůj dosah

Spolupráce s online tvůrci bude stále častěji hodnocena optikou dat, nikoli pouze dosahu. Společnosti budou analyzovat nejen počet sledujících, ale také zapojení komunity, relevanci tvůrce pro danou kategorii, náklady na získání zákazníků, registrace, prodeje ze slevových kódů, opakované nákupy a dopad kampaně na povědomí o značce. Široký dosah bez skutečného dopadu na prodej se může ukázat jako méně hodnotný než menší, ale aktivnější a přizpůsobené publikum.

Internetové obchody by měly testovat různé modely: jednorázové kampaně, affiliate programy, dlouhodobější partnerství, vzdělávací materiály, recenze, živé obchodování a krátká videa. Sociální obchodování by mělo být považováno za prodejní a datový kanál, nikoli jen za místo pro publikování poutavého obsahu.

Maloobchodní média: reklama se posouvá blíže ke košíku

Maloobchodní média se stanou stále důležitějším prvkem reklamních rozpočtů. Patří sem reklama prováděná na prodejních platformách, tržištích, nákupních aplikacích a u velkých maloobchodníků, kteří mají vlastní data o chování zákazníků. Pro značky je to atraktivní kanál, protože reklamní sdělení se objevuje blíže k okamžiku nákupu než v mnoha tradičních kampaních.

Největší silnou stránkou maloobchodních médií je přístup k údajům o nákupech a schopnost posoudit, zda reklama skutečně ovlivňuje prodej. To je obzvláště důležité v době, kdy náklady na kampaně rostou a společnosti stále více očekávají důkaz, že marketing přináší skutečné výsledky. Vysoké tržby z kampaně se ne vždy promítají do dobrého výsledku – je třeba zohlednit marže, náklady na reklamu, provize, slevy, doručení, vrácení zboží a zákaznický servis.

Jak hodnotit maloobchodní média bez iluzí?

• Neanalyzujte pouze návratnost investic do reklamy (ROAS) – zkontrolujte skutečný zisk na objednávku.
• Oddělte prodej novým zákazníkům od prodeje stávajícím zákazníkům – to jsou pro firmu různé hodnoty.
• Zkontrolujte dopad povýšení na vaši marži – vyšší obrat neznamená vždy vyšší výdělky.
• Porovnejte kanály – tržiště, internetový obchod, sociální sítě a reklama mohou mít zcela odlišnou ziskovost.
• Zahrňte i vrácené zboží – zejména v odvětvích, kde je běžnou součástí prodeje.

Tržiště: Větší dosah, ale větší závislost

Tržiště zůstanou důležitým prodejním kanálem, zejména pro společnosti, které chtějí rychle oslovit zákazníky, aniž by musely budovat veškerou svou návštěvnost od nuly. Platformy tržišť nabízejí dosah, hotovou infrastrukturu, důvěru uživatelů a přístup k poptávce. Zároveň však zvyšují závislost na provizích, regulacích, algoritmech, cenové konkurenci a provozních požadavcích.

V letech 2026–2027 nebude otázkou „mám prodávat na tržišti?“, ale „jak tam mohu prodávat, aniž bych ztratil kontrolu nad svou marží, značkou a vztahem se zákazníky?“. To je obzvláště důležité pro společnosti, které současně provozují vlastní internetový obchod a prodávají na více platformách.

Tři scénáře prodeje na tržišti

Integrace budou podmínkou stabilního prodeje prostřednictvím více kanálů

Čím více kanálů, tím důležitější je integrace. Prodejní systém by si měl bezproblémově vyměňovat data se skladem, ERP, účetnictvím, objednávkovým systémem, platformou internetového obchodu, marketingovými nástroji a zákaznickým servisem. Bez toho se zvyšuje počet chyb, zpoždění, zastaralých zásob a manuálních úkolů.

Integrace se vyplatí vnímat jako investici do škálování, nikoli jako technický doplněk. Společnost, která chce v letech 2026–2027 zvýšit tržby, musí mít systémy připravené na větší počet objednávek, produktů, kanálů a zákazníků. Pokud procesy nejsou připraveny na růst, zvýšené tržby mohou odhalit problémy rychleji, než je vyřeší. Příkladem takové integrace, která ve skutečnosti zkracuje cestu obchodu na nové trhy, je nástroj pro tvorbu zahraničních obchodů IdoSell,.

Elektronické obchodování B2B se bude přibližovat standardům B2C

Jedním z klíčových trendů pro období 2026–2027 bude pokračující růst online prodeje B2B. Firemní zákazníci stále více očekávají pohodlí spotřebitelského nakupování: rychlý přístup k nabídkám, historii objednávek, personalizované ceny, skladové zásoby, dokumenty, faktury, opakované objednávky a efektivní vyhledávač produktů.

B2B e-commerce není jen o přenosu velkoobchodního katalogu na internet. Je to specifický prodejní model, který klade důraz na přihlašování zákazníků, obchodní podmínky, limity pro obchodníky, slevy, obchodního zástupce, dostupnost produktů, integraci ERP a možnost zadávat větší objednávky bez nutnosti volání.

Logistika a návratnost zboží určí konverzi

Dodání, vyzvednutí a vrácení zboží jsou nyní součástí nákupního rozhodnutí, nikoli procesu po objednání. Zákazníci chtějí vědět, kdy svůj produkt obdrží, kolik zaplatí za dopravu, kde si mohou balíček vyzvednout, jak vypadá proces vrácení a zda bude celý proces bezproblémový. Tyto prvky budou mít v letech 2026–2027 ještě větší dopad na konverze. 

Internetový obchod může ztratit objednávku ne kvůli ceně produktu, ale proto, že se cena dopravy zobrazí příliš pozdě, zákazník nemá preferovaný způsob vyzvednutí nebo jsou jeho podmínky vrácení zboží nejasné. Logistické informace by proto měly být viditelné předem: na stránce produktu, v nákupním košíku a během procesu platby.

Nejčastější chyby v komunikaci s doručovatelem

• Cena dopravy se zobrazí až na konci nákupního košíku, což zákazníka překvapí.
• Dodací lhůta je popsána nepřesně, např. bez rozlišení mezi dopravou a doručením.
• Nejsou k dispozici žádné informace o místech vyzvednutí, i když zákazník preferuje tento způsob doručení.
• Zásady vrácení zboží jsou skryty v obchodních podmínkách,místo aby byly vysvětleny srozumitelným jazykem.
• Po nákupu se neobjevují žádné zprávy, takže zákazník neví, co se s objednávkou děje.

Vrácení zboží by mělo být omezeno informacemi, nikoli nepříjemnostmi

Vysoké výnosy představují finanční a provozní problém. Generují náklady na dopravu, manipulaci, kontrolu produktů, další prodej a ztrátu marží. Nejhorším postupem je však ztížit vrácení zboží způsobem, který podkopává důvěru zákazníků.

Lepším přístupem je snížit počet vrácení zboží prostřednictvím přesnějších informací před nákupem. Toho lze dosáhnout lepšími fotografiemi, videi, tabulkami velikostí, popisy použití, porovnáním variant, recenzemi zákazníků, často kladenými dotazy a jasnými specifikacemi. Nejlevnější vrácení je takové, ke kterému nedojde, protože zákazník od začátku produktu správně porozuměl.

Platby budou součástí zákaznické zkušenosti

Platby budou i v letech 2026–2027 nadále nabývat na významu. Zákazníci očekávají rychlý, bezpečný a pohodlný proces platby. Pokud je platební proces nejasný, příliš dlouhý nebo nenabízí preferovanou metodu, může i při dobré nabídce produktů dojít k opuštění košíku.

Odložené platby, online splátky, digitální peněženky, mobilní platby a rychlé převody budou hrát stále důležitější roli. V B2B budou důležité také limity pro obchodníky, včasné platby, faktury, individuální podmínky a možnost objednávat dle nákupního procesu společnosti. Platba už není jen ukončením objednávky, ale jedním z prvků, které mohou zvýšit nebo snížit prodej.

Na co si dát pozor během platebního procesu?

• Vidí zákazník plnou cenu objednávky před zaplacením?
• Jsou k dispozici platební metody preferované vaší cílovou skupinou?
• Funguje tento proces na vašem telefonu dobře?
• Jsou zprávy po platbě srozumitelné?
• Dostane zákazník potvrzení a ví, jaký bude další krok?

Regulace, zákon o umělé inteligenci a transparentnost: méně svobody v komunikaci

Roky 2026–2027 budou obdobím rostoucího významu pro regulaci týkající se umělé inteligence, dat, bezpečnosti, transparentnosti, informací o produktech a odpovědnosti platforem. Pro internetové obchody to znamená větší kontrolu nad tím, co je publikováno, jak je používána automatizace a zda jsou informace prezentované zákazníkům přesné. Podobný trend je již patrný ve směrnici EAA, která zavádí nové povinnosti týkající se digitální přístupnosti.

Společnosti by nyní měly považovat dodržování předpisů za klíčový prvek řízení prodeje, nikoli za proces po implementaci. To se týká zejména automatizovaných doporučení, personalizace, chatbotů, recenzí, propagačních akcí, environmentálních prohlášení, předpisů, marketingových souhlasů a zpracování dat zákazníků.

Jednoduchá mapa oblastí k uspořádání

Kybernetická bezpečnost bude důležitější, protože online obchody mají stále více dat

Růst online prodejů znamená více dat, integrací, uživatelských účtů, plateb, externích systémů a automatizace. To zvyšuje provozní pohodlí, ale také plochu rizik. V letech 2026–2027 se kybernetická bezpečnost stane stále důležitějším prvkem správy online obchodů. Rozsah potenciálních důsledků dobře ilustruje globální výpadek Cloudflare v listopadu 2025, který na několik hodin paralyzoval tisíce online obchodů a platforem po celém světě.

Útok na internetový obchod může znamenat více než jen narušení prodeje. Může také vést ke ztrátě dat, problémům s platbami, ztrátě důvěry zákazníků, snížené viditelnosti, nákladům na právní zastoupení a nutnosti obnovit reputaci. Zabezpečení by nemělo být považováno za jednorázové nastavení, ale spíše za průběžný proces monitorování a aktualizace.

Rizikové oblasti, které se nevyplatí odkládat

• Zastaralé pluginy, moduly a integrace, které mohou vytvářet bezpečnostní díry.
• Slabá hesla a absence dodatečné autorizace pro administrační panely.
• Nedostatečná kontrola přístupu, když má k datům a systémům přístup příliš mnoho lidí.
• Nekonzistentní zálohy, které ztěžují rychlé zotavení po selhání.
• Neotestované integrace, které předávají data mezi systémy bez řádného dohledu.

Co by měly internetové obchody dělat v letech 2026-2027?

Nejdůležitější je převést trendy do konkrétních rozhodnutí. Ne každý internetový obchod musí okamžitě implementovat pokročilou umělou inteligenci, maloobchodní média, živé obchodování a rozsáhlý B2B dashboard. Každá společnost by však měla prozkoumat, které oblasti nejvíce ovlivňují její prodeje, marže a zákaznický servis.

Čtyřkrokový akční plán

1. Nejprve data – zkontrolujte popisy, parametry, fotografie, dostupnost, varianty a logistické informace.
2. Pak cesta zákazníka – projděte si proces nákupu v telefonu, od vstupu na webové stránky až po platbu a zprávu po nákupu.
3. Pak ziskovost – porovnejte prodejní kanály, náklady na reklamu, provize, výnosy a skutečnou marži.
4. A konečně, automatizace – vyberte si procesy, které skutečně zabírají čas nebo generují chyby.

Dobrým výchozím bodem je analýza stávajících služeb a prodejních procesů. Pokud společnost plánuje vývoj, integraci, automatizaci nebo redesign strategie internetového obchodu, stojí za to prozkoumat služby Świat Cyfrowy a přizpůsobit rozsah aktivit aktuální fázi rozvoje podnikání.

Které firmy z toho budou mít největší prospěch?

Největší prospěch z toho budou mít firmy, které dokážou spojit technologie s hlubokým porozuměním zákazníkovi. Nepotřebují největší rozpočet ani nejrozsáhlejší tým, ale potřebují pochopit, které aktivity ovlivňují konečný výsledek a které jsou pouze doplňky bez významného dopadu.

V letech 2026–2027 bude konkurenční výhoda pramenit z řádu: v datech, procesech, komunikaci, prodejních kanálech a analytice. Společnost s organizovanými produkty, jasnou cenovou politikou, dobře fungujícími integracemi a efektivním procesem zákaznických služeb bude lépe připravena na umělou inteligenci, tržiště, sociální obchod a maloobchodní média.

Nové technologie nenahradí základy prodeje. Zákazníci stále chtějí rozumět produktu, důvěřovat prodejci, rychle zadat objednávku, včas obdržet balíček a mít jednoduchý způsob, jak se s nimi spojit v případě problému. Rozdíl je v tom, že v digitálním světě jsou tato očekávání stále vyšší a konkurence je jen jedno kliknutí daleko.

Co zůstane nejdůležitější i přes nové trendy?

Navzdory rozvoji umělé inteligence, automatizace a nových prodejních kanálů zůstanou základní prvky prvořadé: dobrá nabídka, důvěryhodnost, transparentní informace, efektivní služby a ziskový provozní model. Trendy v elektronickém obchodování v letech 2026–2027 by neměly společnosti od těchto základů odvádět pozornost. Měly by je naopak posílit.

Nejlepší strategie nespočívá ve implementaci všeho, ale spíše ve výběru těch změn, které řeší konkrétní problémy společnosti. Pro jeden internetový obchod to může být zlepšení produktových dat. Pro jiný to může být automatizace zákaznického servisu. Pro další zefektivnění prodeje na tržišti nebo lepší analýza ziskovosti kampaní.

Digitální svět let 2026-2027 bude náročnější, ale také předvídatelnější pro firmy, které umí pracovat s daty. Vyplatí se vnímat nadcházející trendy nikoli jako seznam trendových témat, ale jako plán modernizace online prodeje. Tento přístup nabízí větší šanci na stabilní růst než náhodné zavádění nových nástrojů. Další praktické analýzy a případové studie ze světa elektronického obchodování naleznete v databázi článků na našem blogu.