Sadržaj
Što?
Novi podaci pokazuju da manje od 15% online kupaca obavlja drugu kupnju u istoj online trgovini. To je zabrinjavajući znak za industriju koja se sve više bori zadržati lojalnost korisnika u eri sve veće konkurencije.
Zašto?
Izvješće pokazuje da je stjecanje jednokratnog kupca samo početak. Online tvrtke koje ne ulažu u održavanje odnosa nakon početne transakcije propuštaju značajan prodajni potencijal.
Za koga je namijenjeno?
Za vlasnike internetskih trgovina, stručnjake za digitalni marketing i sve koji žele učinkovito povećati zadržavanje kupaca u digitalnom svijetu.
Pozadina:
Prema analizama europskih istraživačkih tvrtki, većina korisnika se ne vraća na web stranicu trgovca nakon prve kupnje. To znači da se ogromna ulaganja u kampanje za stjecanje novih kupaca ne prevode u dugoročnu vrijednost. Kao rezultat toga, mnogi brendovi nastavljaju poslovati po modelu "prve transakcije", umjesto da grade povjerenje i ponovljene kupnje.
Zašto se kupci ne vraćaju u iste online trgovine?
Stručnjaci ističu nekoliko razloga. Prvo, nedostatak dosljednog iskustva kupovine - od teške navigacije do loše komunikacije nakon prodaje. Drugo, kupci se često susreću s konkurentskim ponudama na platformama poput Allegra, Amazona i Zalanda, koje im nude veći izbor i jednostavniji postupak povrata. Treće, nedovoljna personalizacija - nedostatak preporuka proizvoda i programa vjernosti koji potiču povratak.
Rastući troškovi akvizicije kupaca
U 2025. godini, trošak pridobivanja korisnika u digitalnom svijetu porastao je za više od 30% u usporedbi s 2022. godinom. Tvrtke koje ne uspiju razviti strategije zadržavanja moraju stalno povećavati svoje proračune za oglašavanje. To pak dovodi do smanjenja marži i smanjenog financiranja inovacija. Zadržavanje kupca sada je 5-7 puta jeftinije od pridobivanja novog – podaci koji naglašavaju važnost dugoročnih odnosa u online prodaji.
Koje industrije najbolje posluju?
Najveće stope povrata bilježe se u sektorima kozmetike, dodataka prehrani i robe široke potrošnje - gdje postoji redovita potreba za ponovnom kupnjom . S druge strane, trgovine elektronikom i namještajem suočavaju se s puno izazovnijim zadatkom zbog duljih ciklusa kupnje. Sve više tvrtki uvodi programe pretplate, popuste za redovite kupce i personalizirane biltene kako bi povećale angažman korisnika.
Kako poboljšati stopu povrata kupaca u digitalnom svijetu?
- Automatizirajte komunikaciju nakon kupnje – slanje personaliziranih e-poruka i ponuda.
- Programi vjernosti – rješenja temeljena na bodovima ili pretplatama koja povećavaju ponovljene kupnje.
- Optimizacija korisničkog iskustva i mobilnosti – jednostavniji putovi kupnje i brža mobilna plaćanja.
- Retargeting i remarketing kampanje – podsjećanje na proizvode i promocije.
- Personalizacija ponude – dinamične preporuke proizvoda na temelju prethodnih kupnji.
Tvrtke koje su implementirale ove mjere zabilježile su porast stope ponovljenih narudžbi do 40%. Vrijedi zapamtiti da zadržavanje kupaca nije samo pitanje tehnologije, već prije svega povjerenja i kvalitete usluge .
Što to znači za digitalni svijet?
Pad lojalnosti kupaca predstavlja nove izazove za industriju online maloprodaje. To zahtijeva veći angažman u analizi podataka, automatizaciji marketinga i izgradnji odnosa s kupcima. Za mnoge tvrtke to znači promjenu strategije s kratkoročne dobiti na dugoročno povjerenje. Stručnjaci naglašavaju da se era anonimnih online transakcija bliži kraju .
Više o strategijama za povećanje lojalnosti u online prodaji možete pronaći na Digital World .
ČPP – često postavljana pitanja i odgovori
Zašto se kupci rijetko vraćaju u istu online trgovinu?
Najčešće je to zbog nedostatka personalizacije, problema s dostavom ili nedovoljne komunikacije nakon kupnje. Kupci traže bolje ponude ili jednostavnija rješenja na tržištima.
Koje aktivnosti povećavaju lojalnost online kupaca?
Najučinkovitiji su programi vjernosti, brza obrada povrata, prilagođene preporuke proizvoda i bilteni s popustima.
Razlikuje li se lojalnost kupaca ovisno o industriji?
Da, u industrijama s čestim kupnjama (npr. kozmetika, hrana) stope povrata su puno veće nego u segmentu elektronike ili namještaja.
Koje tehnologije pomažu u zadržavanju kupaca?
CRM sustavi, marketinška automatizacija, analitički alati i platforme za e-mail marketing omogućuju vam bolje razumijevanje potreba kupaca.
Zašto je prvo iskustvo kupovine ključno?
Prvi kontakt s brendom gradi povjerenje – ako proces kupnje teče glatko, povećava se vjerojatnost da će se kupac vratiti u budućnosti.
Koje pokazatelje vrijedi pratiti?
Najvažniji su stopa ponovljenih kupnji, vrijeme između kupnji i doživotna vrijednost kupca (CLV).
Jesu li retargeting oglasi još uvijek učinkoviti?
Da, ako se temelje na podacima o ponašanju korisnika i nude stvarnu vrijednost, npr. popust ili pristup ograničenoj ponudi.
Koliko je važna korisnička podrška nakon kupnje?
Profesionalna podrška i brzo rješavanje problema grade pozitivno iskustvo, što povećava vjerojatnost povratka kupca.
Koje greške rade online trgovine?
Najčešće, nedostatak komunikacije nakon kupnje, neprimjereno korisničko iskustvo i nedostatak jasne politike povrata.
Koji će trendovi zadržavanja kupaca dominirati u 2025. godini?
Personalizacija u stvarnom vremenu, korištenje umjetne inteligencije za analizu ponašanja kupaca i integracija komunikacijskih kanala (omnichannel).
Želite saznati više?
Kontaktirajte nas i saznajte kako implementirati inovacije u svoju online trgovinu.
Pročitajte ostale informacije o digitalnom svijetu (e-trgovini).
Pretplatite se na bilten
Kornelija Makowska
stručnjak za e-trgovinu
Stručnjakinja za marketing i menadžment specijalizirana za digitalni marketing i e-trgovinu, ima opsežno iskustvo u upravljanju online trgovinama, razvoju online prodaje i izgradnji prisutnosti brenda u digitalnim kanalima. Učinkovito stvara i implementira sveobuhvatne marketinške strategije, fokusirajući se na optimizaciju prodajnih aktivnosti, povećanje konverzija i dugoročno poboljšanje imidža brenda. Kombinira stručnost s praktičnim pristupom temeljenim na analizi podataka i uvidu u najnovije tržišne trendove.
