Blog

Co pokazuje raport e-Izby: liczby, które ustawiają temat

• 76% konsumentów deklaruje posiadanie ulubionej marki, ale tylko 6% mówi o tym „zdecydowanie” (to najtwardszy segment).
• 98% klientów przyznaje, że ich lojalność jest warunkowa — czyli może pęknąć nawet po jednej wpadce.
• Powtarzalne zakupy często wynikają nie z relacji, tylko z mechaniki: średnio 34% kupuje markę wyłącznie na promocjach, 33% z przyzwyczajenia, a 37% z braku alternatyw.
• Lojalność emocjonalna (taka, o jakiej marzą marki) pojawia się u około 11% klientów.

Dlaczego lojalność w 2025 była warunkowa?

Warunkowa lojalność oznacza, że klient wraca, jeśli spełnisz jego „minimum jakości relacji”. W praktyce ten próg wyznaczają trzy mechanizmy:

• Niski koszt zmiany – porównanie ofert, opinii i cen trwa chwilę, więc klient nie „cierpi” przy przeniesieniu koszyka gdzie indziej.
• Nadmierna liczba bodźców promocyjnych – rynek nauczył klientów czekać na obniżki, a nie budować przywiązanie do marki.
• Mikrodoświadczenia decydują o powrocie – dostawa, zwrot, kontakt z obsługą, spójność informacji. Jedna rysa bywa ważniejsza niż 10 poprawnych transakcji.

Technologia i płatności: warunek lojalności, nie „dodatek”

W 2025 lojalność coraz częściej wynikała z tego, jak działa sklep, a nie tylko co sprzedaje. Raport wskazuje, że klienci oczekują innowacji i wygody w świecie cyfrowym:

• 71% preferuje marki, które wdrażają rozwiązania oparte na AI, a 80% deklaruje, że innowacje zachęcają do zakupu.
• 76% oczekuje obecności marki w kanałach sprzedaży online (nie tylko komunikacyjnie).
• Wpływ płatności na lojalność oceniono na 7,51/10, a 70% klientów potrafi zrezygnować z zakupów, gdy płatność jest skomplikowana.

Ekspert radzi: jeśli masz wybierać, co poprawić najpierw — usuń tarcie w checkout (płatność + dostawa + informacje). Program lojalnościowy nie uratuje procesu, który frustruje.

Branże, w których lojalność działa… i te, gdzie jest najtrudniej

Lojalność mocno zależy od kategorii. W badaniu widać duże różnice między segmentami:

• Wyższa lojalność: AGD/RTV/elektronika (49%), biżuteria (48%), produkty dziecięce (47%), usługi kurierskie (46%).
• Niższa lojalność: obuwie (21%), kosmetyki (26%), produkty spożywcze (30%).

W praktyce oznacza to jedno: nie ma „uniwersalnej” strategii. Tam, gdzie lojalność jest niska, liczy się szybkość, wygoda, wyróżnik oferty i świetna obsługa po zakupie.

Krok po kroku: jak budować lojalność w świecie cyfrowym

1. Zaprojektuj standard obsługi, nie standard rabatu.
   Ustal czas reakcji, zasady zwrotów, komunikację o opóźnieniach i schemat obsługi reklamacji. Przy lojalności warunkowej brak jasności kosztuje najwięcej.
2. Uczyń zwroty i reklamacje „proste do przejścia”.
   Jeśli 98% lojalności jest warunkowe, to zwrot/reklamacja jest testem relacji. Minimalizuj liczbę kroków i dawaj klientowi poczucie kontroli.
3. Wzmocnij checkout.
   Dodaj popularne metody płatności, skróć formularze, pokaż koszty dostawy wcześniej. Gdy płatność jest problemem, klient znika — często bez drugiej szansy.
4. Segmentuj komunikację (nawet prosto).
   Nowi, powracający, „uśpieni”, wysokie koszyki, kategorie zainteresowań — to wystarczy, by wysyłać sensowne wiadomości zamiast szumu.
5. Zamień „ciągłe -10%” na korzyści, które mają znaczenie.
   Wcześniejszy dostęp do nowości, priorytetowa obsługa, darmowa dostawa od niższego progu, wydłużone zwroty, opieka posprzedażowa.
6. Buduj powrót po zakupie.
   Tracking, instrukcje, przypomnienia o uzupełnieniu, rekomendacje pasujące do poprzedniego zamówienia. Powrót klienta zaczyna się po dostarczeniu paczki.

Co to oznacza dla Świata Cyfrowego?

Dla Świata Cyfrowego ta zmiana ma bardzo praktyczne znaczenie: jeśli lojalność jest dziś warunkowa, to wygrywają marki, które potrafią systemowo usuwać tarcie i projektować doświadczenie od pierwszego kliknięcia po obsługę po zakupie. Dlatego w naszych treściach i materiałach chcemy stawiać na tematy, które realnie zwiększają retencję: płatności i checkout, automatyzacje marketingowe, wykorzystanie AI w personalizacji, standard obsługi, logistyka, a także bezpieczeństwo danych (bo naruszenie zaufania bywa „ostatnim zakupem”). W skrócie: mniej teorii, więcej wdrożeń, które da się policzyć w powrotach i marży.

Jakie decyzje podejmować w 2026 na bazie lekcji z 2025?

• Nie zakładaj, że powtarzalność = przywiązanie. Sprawdzaj motyw powrotów i buduj powód, który nie opiera się wyłącznie o promocję.
• Traktuj technologię jak element relacji. AI, rekomendacje i wygoda w kanałach online wpływają na decyzję o powrocie.
• Chroń zaufanie. Przejrzystość zasad, dobra komunikacja w problemie i bezpieczeństwo danych są warunkiem, by klient nie odszedł.