Spis treści
Co?
Nowe dane pokazują, że mniej niż 15% kupujących w sieci dokonuje drugiego zakupu w tym samym sklepie internetowym. To niepokojący sygnał dla branży, która coraz mocniej walczy o lojalność użytkowników w dobie rosnącej konkurencji.
Dlaczego?
Z raportu wynika, że zdobycie jednorazowego klienta to dopiero początek. Firmy internetowe, które nie inwestują w utrzymanie relacji po pierwszej transakcji, tracą znaczący potencjał sprzedażowy.
Dla kogo?
Dla właścicieli sklepów internetowych, specjalistów ds. marketingu cyfrowego i wszystkich, którzy chcą skutecznie zwiększać retencję klientów w świecie cyfrowym.
Tło tematu
Według analiz europejskich firm badawczych, większość użytkowników po pierwszym zakupie nie wraca na stronę sprzedawcy. Oznacza to, że ogromne nakłady na kampanie pozyskujące nowych klientów nie przekładają się na długofalową wartość. W efekcie wiele marek wciąż funkcjonuje w modelu „pierwszej transakcji”, zamiast budować zaufanie i powtarzalność zakupów.
Dlaczego klienci nie wracają do tych samych sklepów internetowych?
Eksperci wskazują kilka powodów. Po pierwsze, brak spójnego doświadczenia zakupowego – od trudnej nawigacji po słabą komunikację po sprzedaży. Po drugie, klienci często trafiają na konkurencyjne oferty w marketplace’ach, takich jak Allegro, Amazon czy Zalando, które zapewniają im większy wybór i prostszy proces zwrotów. Trzecim czynnikiem jest niewystarczająca personalizacja – brak rekomendacji produktów i programów lojalnościowych, które zachęcałyby do powrotu.
Rosnące koszty pozyskania klienta
W 2025 roku koszt pozyskania użytkownika w świecie cyfrowym wzrósł o ponad 30% w porównaniu z 2022 rokiem. Firmy, które nie rozwijają strategii retencji, muszą stale zwiększać budżety reklamowe. To z kolei prowadzi do spadku marż i ograniczenia środków na innowacje. Utrzymanie klienta jest dziś nawet 5–7 razy tańsze niż pozyskanie nowego – dane te podkreślają znaczenie długofalowych relacji w sprzedaży online.
Jakie branże radzą sobie najlepiej?
Największy wskaźnik powrotów notują branże kosmetyczna, suplementacyjna i FMCG – tam, gdzie występuje regularna potrzeba ponownego zakupu. Z kolei sklepy z elektroniką czy meblami mają znacznie trudniejsze zadanie, ponieważ cykl zakupowy jest dłuższy. Coraz więcej firm wprowadza więc programy subskrypcyjne, rabaty dla stałych klientów oraz personalizowane newslettery, aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników.
Jak poprawić wskaźnik powrotu klientów w świecie cyfrowym?
- Automatyzacja komunikacji po zakupie – wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail i ofert.
- Programy lojalnościowe – punktowe lub subskrypcyjne rozwiązania zwiększające powtarzalność zakupów.
- Optymalizacja UX i mobilności – prostsze ścieżki zakupowe i szybsze płatności mobilne.
- Retargeting i kampanie remarketingowe – przypominanie o produktach i promocjach.
- Personalizacja oferty – dynamiczne rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów.
Firmy, które wdrożyły te działania, zauważają wzrost wskaźnika powtórnych zamówień nawet o 40%. Warto pamiętać, że utrzymanie klienta jest nie tylko kwestią technologii, ale przede wszystkim zaufania i jakości obsługi.
Co to oznacza dla świata cyfrowego?
Spadająca lojalność kupujących stawia nowe wyzwania przed branżą handlu online. Wymaga większego zaangażowania w analizę danych, automatyzację marketingu i budowanie relacji z użytkownikiem. Dla wielu firm oznacza to konieczność zmiany strategii – z krótkoterminowego zysku na długofalowe zaufanie. Jak podkreślają eksperci, era anonimowych transakcji online dobiega końca.
Więcej o strategiach zwiększania lojalności w sprzedaży internetowej znajdziesz na stronie Świat Cyfrowy.
FAQ – najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi
Dlaczego klienci rzadko wracają do tego samego sklepu internetowego?
Najczęściej z powodu braku personalizacji, problemów z dostawą lub niewystarczającej komunikacji po zakupie. Klienci szukają lepszych ofert lub prostszych rozwiązań na marketplace’ach.
Jakie działania zwiększają lojalność kupujących online?
Najskuteczniejsze są programy lojalnościowe, szybka obsługa zwrotów, dopasowane rekomendacje produktów oraz newslettery z rabatami.
Czy lojalność klientów różni się w zależności od branży?
Tak, w branżach o częstych zakupach (np. kosmetyki, żywność) wskaźniki powrotów są znacznie wyższe niż w segmencie elektroniki lub mebli.
Jakie technologie pomagają w utrzymaniu klienta?
Systemy CRM, automatyzacja marketingu, narzędzia analityczne i platformy e-mail marketingowe pozwalają lepiej poznać potrzeby kupujących.
Dlaczego pierwsze doświadczenie zakupowe jest kluczowe?
Pierwszy kontakt z marką kształtuje zaufanie – jeśli proces zakupu przebiega płynnie, rośnie szansa na powrót klienta w przyszłości.
Jakie wskaźniki warto monitorować?
Najważniejsze to współczynnik powrotu klientów (repeat purchase rate), czas między zakupami oraz wartość życiowa klienta (CLV).
Czy reklamy retargetingowe są nadal skuteczne?
Tak, jeśli są oparte na danych o zachowaniach użytkowników i oferują realną wartość, np. rabat lub dostęp do limitowanej oferty.
Jakie znaczenie ma obsługa klienta po zakupie?
Profesjonalne wsparcie i szybkie rozwiązywanie problemów budują pozytywne doświadczenie, co zwiększa szansę na powrót kupującego.
Jakie błędy popełniają sklepy internetowe?
Najczęściej brak komunikacji po zakupie, niedostosowany UX i brak jasnych zasad zwrotów.
Jakie trendy w retencji klientów będą dominować w 2025 roku?
Personalizacja w czasie rzeczywistym, wykorzystanie AI do analizy zachowań klientów oraz integracja kanałów komunikacji (omnichannel).
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Napisz do nas i dowiedz się, jak wdrożyć innowacje w swoim sklepie internetowym.
Przeczytaj inne informacje na temat świata cyfrowego (świata e-commerce).
Zapisz się na newsletter
Kornelia Makowska
specjalistka e-commerce
Ekspertka od marketingu i zarządzania, specjalizująca się w digital marketingu i e-commerce. Posiada szerokie doświadczenie w zarządzaniu sklepami internetowymi, rozwijaniu sprzedaży online oraz budowaniu obecności marek w kanałach cyfrowych. Skutecznie tworzy i wdraża kompleksowe strategie marketingowe, koncentrując się na optymalizacji działań sprzedażowych, zwiększaniu konwersji oraz długofalowym wzmacnianiu wizerunku marki. Łączy wiedzę z praktycznym podejściem, opartym na analizie danych i znajomości najnowszych trendów rynkowych.
